Gestiona mejor a tus clientes con un CRM artesanal
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Sábado, 13 de Mayo de 2017
Muchas pequeñas empresas gestionan la información de sus clientes de forma artesanal, sin utilizar herramientas informáticas que les ayuden a procesar todos los datos. Te contamos cómo procesar y automatizar la información de forma ordenada, eficaz y rentable con pocos recursos.
Tienes un negocio. Y una cartera de clientes. ¿Eres de los que anotas todas las gestiones que haces con ellos en un papel o, a lo mejor, has decidido guardarlas en tu memoria? ¿Has pensado que la mente es limitada y los papeles se pueden extraviar, romper, manchar…? ¿Recuerdas lo que hablaste hace tres semanas con tu cliente número seis? ¿Sabes el historial completo de compra de tu cliente número 17? ¿Sabes cuándo fue la última vez que hablaste con tu cliente número nueve? Si te surgen dudas al responder a estas preguntas es que, tal vez, no estés gestionando de una forma eficiente la relación comercial con tus clientes.
¡Caos total!
Si tienes problemas para procesar de forma manual la información de unos pocos clientes, imagina qué puede pasar a medida que tu cartera de clientes vaya creciendo. Caos total. “La memoria es limitada y suele fallar. Y cuanto más tiempo pasa más dificultades tienes para acordarte de cuándo y cómo fueron los diferentes contactos con tus clientes. Además, uno siempre tiende a minimizar los tiempos y se suele decir que la última vez que hablé contigo fue hace un par de meses… y, a lo mejor, ha pasado ya medio año. Ese manejo de los tiempos es mejor que esté documentado y con cuantos más detalles, mejor”, afirma el consultor Fernando A. Rivero.
Oportunidades de negocio
Antes de que leas la docena de consejos para que te diseñes un CRM artesanal, dos recomendaciones. La primera es que automatices todo el proceso de relación con tus clientes. Y la segunda es que cuentes con alguna herramienta que te ayude a gestionar toda la información que vas generando.
No hacer lo anterior te producirá una enorme confusión a la hora de tomar decisiones comerciales que acabará, evidentemente, afectando al desarrollo de tu empresa. Y hacerlo te permitirá, en cambio, generar nuevas oportunidades, así como gestionar de forma más eficiente tus compras, tus ventas…; en definitiva, tu tesorería, porque sabrás con bastante detalle, entre otras cosas, qué te compran tus clientes, quién, cuándo y cómo, cuándo y cómo te pagan, y qué necesidades tienes.
1. Como mínimo, una agenda comercial
Al final de este reportaje, enumeramos algunas herramientas informáticas (unas más complejas y caras que otras), pero como mínimo deberías tener una agenda comercial (analógica y/o digital), en la que apuntes, anotes, reflejes… a todos tus clientes.
En teoría, y para poder localizarlos con facilidad, deberías tenerlos clasificados.
Clasificaciones
Independientemente de a qué se dedique tu empresa –para lo que tendrías que hacer clasificaciones específicas–, agrúpalos en clientes, proveedores, etc. También los puedes categorizar por productos, servicios, etc. Y hacer segmentaciones, tantas como más fácil te resulte localizarlos. Cuanto más definidos tengas sus perfiles, mejor para vincular la información que vas generando: te permitirá saber qué y cómo podrás venderles.
2. Cuantos más datos, mejor
Además de los datos identificativos y de contacto, recaba toda la información posible de cada uno de tus clientes. ¿Qué y cuándo te compra? ¿Compra a petición propia o le tienes que incitar a ello? ¿Qué tiempo pasa entre una compra y otra? ¿Cuándo y cómo paga? ¿Qué exigencias hace? ¿Qué dudas y necesidades tiene? ¿Qué opina de tus productos, si los ha comprado alguna vez o, si aún no lo ha hecho, qué le parecen los que le ofreces?
Establece desde el principio un sistema de filtrado de esa información. Prepárate las entrevistas para saber qué le vas a preguntar. Ofrece muestras de prueba (cuando sea necesario). Investiga qué relaciones tiene con otros productos y/o servicios similares. Con todo eso, tendrás idea de qué puede necesitar y qué le puedes ofrecer.
3. Conviértelo en un proceso rutinario
Muchos emprendedores gestionan su cartera de clientes en sus ratos libres: Ahora que tengo un hueco, voy a llamar a este cliente y, si no me lleva mucho tiempo, luego llamo a otro. Y eso es un tremendo error, porque esa forma de trabajar va a hacer que olvides, ignores y desatiendas a muchos de tus clientes.
La labor comercial debe ser rutinaria y planificada: Tal día de la semana voy a llamar a estos clientes; voy a hacer un seguimiento a esos otros; a esos otros, les voy a visitar físicamente; a esos otros, les voy a enviar muestras y dentro de X días, les llamaré (o visitaré) para conocer su opinión.
4. La maduración de una venta
Se suele olvidar con demasiada frecuencia que una venta sólo acaba cuando se cobra, porque puede que la cobremos tarde y mal o, incluso, nunca.
¿Cuánto tiempo?
En un consejo anterior, hablamos de la importancia de recabar, anotar y registrar la mayor cantidad de datos posibles del contacto y de las gestiones que hemos hecho con nuestros clientes: hora, lugar, aficiones, gustos, ideas, propuestas, comentarios que ha hecho, etc.
“Muchos comerciales –apunta Rivero– ven este tipo de detalles como un mecanismo de control por parte de la dirección comercial, pero debe ser entendido como un histórico de los pasos que ha ido dando ese cliente desde que contactamos con él, le captamos y le vendimos. Es decir, primero le llamé; luego le envíe por email una presentación; después le envié muestras de productos, etc.”.
Todo eso es bueno para saber cuál ha sido el período de maduración de una venta desde que conseguimos el primer lead hasta que lo hicimos cliente.
Toda esa información te permitirá saber cuánto tiempo, dinero y recursos has invertido para captar a ese cliente y cuáles son los períodos de maduración de venta de cada producto y servicio, y así dedicarles más o menos tiempo, recursos e inversión.
5. Alertas de colores
Son muy efectivas para el seguimiento de los clientes. Un sistema muy visual es utilizar colores.
“Usamos el rojo para los clientes a los que hay que hacer un seguimiento casi diario; el amarillo, para temas de recordatorio, y el verde, para aquellos a los que esperamos que nos digan si están interesados. Es la solución al ya te diré algo de algunos clientes”, subraya Enric Jiménez, de SomRIE.
A este sí…
“El sistema de alertas es importante para saber cuándo fue la última vez que contactaste y para que sepas cuáles no te han respondido o hace mucho tiempo con los que no hablas”, afirma Rivero.
Jiménez explica que “si nos dicen: Ya te diré algo es que hay posibilidades de que lleguen a ser clientes. Si nos dicen que no, cerramos el expediente. Evitamos ser invasivos y agobiantes con los de la carpeta verde, porque se pueden sentir atacados. Espaciamos las alertas según lo que nos digan. Por ejemplo, si nos dice: Llámame la semana que viene para concretar, ponemos una alerta para llamarle entonces. Si nos dice: Estoy de viaje. Ya te diré algo, ponemos una alerta para llamarle en dos semanas. Y si nos dice: Aún no he pensado nada. Ya te diré algo, espaciamos más la llamada. En esos casos, esperamos que ellos se pongan en contacto con nosotros o les invitamos a algunos de los eventos que organizamos para que sepan que seguimos vivos”.
6. Clientes de 1ª, de 2ª, de 3ª…
Ni todos tus productos y/o servicios aportan el mismo valor a tu negocio ni tampoco debes valorar por igual a todos tus clientes.
¿Sabes el historial de pago de tus clientes? ¿Sabes cuáles son más rentables? ¿Y los que menos? ¿Cuáles son los que te dan más problemas financieros? “Es importante manejar unos mínimos conceptos de tesorería que te ayudarán a saber qué clientes tardan más en pagar, sus potenciales de cobro y pago, sus históricos, etc.”, subraya Rivero.
Con esa información financiera, a unos clientes tendrás que prestarles más atención que a otros. Eso significa que en tu sistema de alertas tendrás que incrementar el número de visitas, llamadas de atención, fijar plazos de preaviso, etc.
7. Vincular todo el proceso
El proceso de gestión con los clientes no es estanco; su éxito depende de vincular todas las áreas implicadas.
De nada sirve que un comercial haga llamadas y visitas, si esos datos no los comparte con el resto de departamentos: contabilidad, logística, marketing, etc.
“Los comerciales hacen tres tipos de impactos con los clientes: llamadas, intercambios de correos y visitas. Hay casos en los que un mismo lead puede ser trabajado por varios comerciales y otras que están más compartimentados”, explica Antoni Guitart, CEO de Billage.
“Nuestra herramienta permite asignar tareas a varios comerciales en el mismo lead. Y también vincular documentos a cada cliente”, añade.
8. Información para la venta cruzada
La sincronización de todas las tareas (correos, llamadas, visitas, documentos, etc.) y la vinculación de todos los departamentos te ayudarán a vender más.
Es posible que haya clientes a los que les podrían interesar alguna otra categoría de productos y/o servicios que –por desconocimiento de sus gustos, necesidades no cubiertas, tipología de cliente, etc.– no te lo hayas planteado. ¿Te has parado a pensar que un cliente que ‘tradicionalmente’ te ha comprado tal producto podría comprarte otros diferentes que no se te habría ocurrido ofrecerle?
Para ello, es importante que compartas y cruces toda la información que recabes de tus clientes.
9. Llamadas personales
En la gestión de tu cartera de clientes hay que saber mezclar el componente relacional con el comercial.
¿Para qué?
Principalmente, para generar confianza con tus clientes. Si hablas con uno y durante la conversación te comenta aspectos de su vida personal, es recomendable anotarlos. Por ejemplo, que van a operar a un familiar suyo o que es muy aficionado a alguna actividad o…
En la visita o llamada próximas que le hagas es importante preguntarle por esos detalles.
“Dependiendo de la importancia de cada cliente, no todas las llamadas o visitas tienen que ser de ventas. Algunas pueden ser simplemente para tomar un café o una comida o para presentar un nuevo producto”, recomienda Rivero.
Genera confianza
Jiménez, de SomRIE, reconoce que “no todos nuestros recordatorios son comerciales. Utilizamos alertas para invitar a los clientes a eventos que hacemos con nuestra actividad o les invitamos a ver partidos del Barça, les enviamos newsletter, recordatorios de aniversarios, etc. Son iniciativas interesantes para generar confianza con los clientes y cuanto más personal sea tu relación, mejor”.
10. Campañas personalizadas
Una de las ventajas de automatizar la gestión de clientes es que podemos diseñar y planificar campañas de marketing personalizadas para un cliente o un grupo de ellos.
Autonomía propia
“Nuestra herramienta tiene la capacidad de tomar decisiones por nosotros y avisarnos antes de que cualquier cosa se nos pase por alto”, señala el experto Eduardo Vendrell.
“Así, el sistema es capaz de crear automáticamente medias (en días) en las que interaccionamos con nuestro cliente, pudiendo detectar si llevamos mucho tiempo sin saber de él, sin preguntarle, o simplemente si ha dejado de haber contacto. Por ejemplo, imagina que tenemos un cliente que nos hace una media de pedidos cada 15 días y lleva 25 sin pedir nada. El sistema nos avisará que algo raro pasa y para que nos pongamos en contacto con él”.
11. ¿Tienes un pequeño equipo comercial?
Si estás sólo y gestionas tu cartera de clientes de forma arbitraria, imagina qué podría pasar si diriges a un pequeño equipo comercial y cada uno actúa a su libre albedrío. “Cuando tu papel es el de director comercial, tienes que poder ver la agenda de todos tus comerciales para saber cómo se están gestionando sus acciones”, sostiene Rivero, que considera que un comercial puede gestionar una cartera de 30 a 50 clientes.
Cuando todo está automatizado, el director puede repartir de forma eficiente la gestión y trabajos de cada comercial.
“En unos casos, el equipo puede manejar una cartera mixta (mantenimiento de los clientes actuales y captación de nuevos) y, en otros, puede haber una persona dedicada a mantener a los clientes y el resto de captar nuevos”.
12. ¿Qué herramienta utilizo?
Por si quedan dudas: quedan descartados para gestionar eficazmente una cartera de clientes, tu cabeza y un papel y un boli.
¿Y qué utilizaremos?
“Depende de qué necesite cada empresa para controlar su gestión comercial y de qué finalidad le dé, es decir, si sólo quieres tener apuntado el día a día o si quieres hacer, además, campañas de marketing”, afirma Rivero. Es importante saber qué partes del proceso comercial quieres automatizar. Y dependiendo del volumen de clientes y de las cosas que quieras hacer puedes utilizar una hoja de cálculo o herramientas más sofisticadas que permitan incorporar y enriquecer los datos que captes.
Fuente: http://www.emprendedores.es/gestion/crea-tu-propio-crm-artesanal